"Der Tausch von digitalen Lösungen (Services, Fähigkeiten) ist der Handel des 21. Jahrhunderts; Plattformen sind die Boote der Eroberer"; Markus Warg, CIO.de

 SERVICE DESIGN 

Service Design als das Gestalten von Prozessen, Artefakten und konkreten Lösungen für wertvolle Kundenerlebnisse mit hohem Gebrauchsnutzen (value in use). Dabei verstehen wir unter Design den kreativen Akt der Gestaltung und Schaffung von anwendbaren Lösungen für konkrete Aufgabenstellungen (Peffers, Tuunanen, Rothenberger, Chatterjee 2008, A Design Science Research Methodology; Vink, Tronvall, Edvardsson 2017, Service Ecosystem Design).

Aus Ideen Lösungen entwickeln

Gemeinsam machen: Strategien, Konzepte, Architekturen, Mockups, Institutionalisierte Services, Plattformen, Ökosysteme, Transformationen zu Plattform-Organisationen u.v.m. zu entwickeln.

Gebrauchsnutzen (value in use), Customer Journeys und Co-Creation mit dem Kunden, konkrete Anwendungsfälle (use cases) und das Kundenerlebnis stehen immer im Mittelpunkt. Denn Service ist immer interaktiv.

Darum geht es, führende Funktionalität mit Gebrauchsnutzen und Emotionen zu verbinden; denn Service ist aus Kundensicht immer durch das Ergebnis und das Service-Erlebnis charakterisiert. Nachfolgend herausragende Beispiele für produktdominierte Angebote.

Faema E61 Espressomaschine

Mit der E61 hat Faema führende Funktionalität (9 Bar Druckpumpe, Brühgruppe) mit puristischem Design zu einem Werk verbunden, dass neben dem erstklassigen Ergebnis (Espresso) bereits die Erstellung zu einem ästhetischen Erlebnis macht. Viel Spass.

.

BMW R nineT

Mit der nineT hat BMW ein Motorrad geschaffen, daß extrem puristisch gestaltet ist (naked bike). Reduzierung statt Hightech Knöpfchen, luftgekühlter Boxer Motor ... Easy Going Bike. Einfach, top Funktionalität und im Gebrauch ein Erlebnis, wie der slogan "make your life a ride" verspricht. Viel Spass:

Darum geht es auch bei digitalen Lösungen: um überzeugende Funktionalität, Gebrauchsnutzen und Emotion. Plattformen ermöglichen es digitale Services (Lösungen) zu bündeln, bei deren Gebrauch Nutzen und Emotionalität für die Akteure entsteht (siehe auch Definition Plattformen OPEN SCIENCE). Der durch die Anwendung der Lösungen (Services) generierte Gebrauchsnutzen und nicht mehr das Produkt stehen im Vordergrund. "Warum ein Produkt die ganze Zeit bezahlen, wenn man es nur gelegentlich benötigt?". Daher werden derartige Lösungen auch als servicedominierte Angebote bezeichnet.

Herausragende Beispiele für servicedominierte Geschäftsmodelle sind spotify, amazon, uber, Car2Go, kindle oder ottonova.

Car2Go / Share Now

Carsharing bietet Mobilität ohne das Produkt Auto zu kaufen. Digitale Services ermöglichen das passende Auto per App auszuwählen, es zu reservieren, den Weg zum Auto gezeigt zu bekommen, es zu öffnen und zu  gebrauchen. Funktionalität für Mobilität pur und dies ohne Pflichten wie Inspektion, waschen, tanken, versichern. Echter Gebrauchsnutzen. Viel Spass.

Ermöglicht werden derartige servicedominierte Geschäftsmodelle durch Plattformen, die Akteure verbinden und digitale Services bündeln, deren Gebrauch Nutzen generiert. Die Grundstruktur für derartige Plattformen, die sich an der Service-dominierten Logik (Vargo, Lusch, 2004) orientieren, bildet die Service Dominierte Architektur (SDA) ab (siehe SDA) . 

Gemeinsam gestalten

In den Treffen im IfSD werden in lockerer Atmosphäre Ziele konkretisiert, Ideen generiert und das Vorgehen abgestimmt. Lösungen werden schrittweise konkreter, von click dummies in Powerpoint über Mockups und Prototypen bis zur Realisierung.

Nach Sicherstellung des positiven Kundenerlebnisses (UX, gerne mit darauf spezialisierten Unternehmen) werden auch technische Umsetzungen (sprints) und Projekte begleitet - immer auf Basis von agiler Entwicklung und open-stack Technologien.

Und das gerne bei einem Spaziergang am Elbstrand oder einem Fischbrötchen op´n Bulln, einem Anleger auf der Elbe.

Lust auf ein gemeinsames Projekt? 

Vielen Dank an den Service Designer Daniele Catalanotto für die Herausarbeitung der "most cited" Service Designer (linkedin, März 2023). Wir freuen uns dabei zu sein 😀 🙃 ☺️